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Gagnez Plus / Management de propriété

3 conseils pour améliorer l’expérience client dans votre location saisonnière

Vous avez établi votre business plan pour votre location saisonnière, votre propriété est prête à accueillir des hôtes, votre annonce est en ligne et vous avez défini une juste tarification pour votre activité commerciale. Il est maintenant temps d’accueillir les hôtes !

Que vous gestionnez votre propriété vous-même ou que vous travailliez avec un manager de propriétés externe, il est important de comprendre les principes de base pour offrir une expérience positive pour les vacanciers qui séjournent dans votre propriété.

Dans cet article, nous allons tenter de déterminer une méthode efficace pour atteindre le but ultime de tout propriétaire : fidéliser sa clientèle.


1. Soyez respectueux

Avant tout, soyez respectueux, précis et honnête. Ne vantez pas outre-mesure votre location, mais n’hésitez pas à mettre en lumière ses avantages.

Il est important que les vacanciers ne soient pas déçus à leur arrivée. Les textes et photos sur les annonces doivent donc représenter correctement la propriété.

S’il y a un problème, n’essayez pas de le cacher. Soyez francs avec vos hôtes, et abordez les problèmes directement avant qu’ils ne s’aggravent.

2. Communiquez efficacement

Répondez aux demandes rapidement, efficacement, et montrez-vous serviable. Même si vous n’avez pas de réponse ou de solution immédiate, veillez à le faire savoir à vos invités et à leur donner un délai de réponse. Assurez-vous aussi de faire passer vos conditions générales (par exemple animaux refusés, piscine accessible en été uniquement, dépôt de garantie…) bien à l’avance afin que tout soit clair et d’éviter les situations embarrassantes ou compliquées à l’arrivée des vacanciers.

Partagez vos recommandations locales et conseils avec vos vacanciers afin qu’ils perdent le moins de temps possible durant leur séjour et profitent des activités plus inhabituelles disponibles à proximité de la propriété.

Montrez-vous attentifs aux besoins de vos vacanciers avant même leur arrivée ! Chez OVO Network, nous demandons à tous nos propriétaires et équipes de gestion de propriétés de vérifier les spécifications suivantes afin de pouvoir préparer les installations nécessaires avant l’arrivée des vacanciers :

  • le nombre et l’age des hôtes ;
  • les installations spécifiques requises à l’intérieur de la propriété (matériel de puériculture, par exemple) ;
  • l’organisation des couchages ;
  • l’heure d’arrivée exacte ;
  • autres exigences particulières (par exemple, si quelqu’un a une allergie dont l’équipe gestionnaire doit être informé)

Nous vous recommandons aussi de proposer des services complémentaires et des informations sur la région (travaux de route, conditions d’enneigement, etc) suffisamment en avance pour pouvoir leur être utiles une fois sur place.

3. Offrez-leur un accueil chaleureux

La première impression fondamentale ; s’assurer de prévoir un accueil chaleureux est une excellente façon de bien démarrer le séjour de vos hôtes, et d’offrir une expérience positive dès leur arrivée.

Les petites attentions, comme un panier de bienvenue, sont très appréciées des vacanciers et vous aideront à vous démarquer.

4. Restez disponible

Apportez votre aide aux vacanciers avant le début de la location, le jour de leur arrivée, pendant leur séjour et au moment de leur départ.

Indiquez clairement aux clients qu’ils peuvent vous contacter s’ils ont des questions, des problèmes ou s’ils ont besoin d’une assistance ou de conseils supplémentaires.

5. Soyez adaptable

Il existe de nombreux « types » de vacanciers différents, et chacun définira le type de service qu’ils attendront de vous. Certains hôtes sont très indépendants et se contenteront d’une approche plutôt passive, alors que d’autres peuvent attendre davantage de vous.

Un groupe de jeunes vacanciers, par exemple, peuvent avoir des préférences différentes de celles de clients plus âgés. La même s’applique pour ceux qui ont payé des tarifs plus élevés.

Cependant, ne supposez jamais ce à quoi les vacanciers attendent avant leur arrivée. De même, après chaque groupe, redéfinissez vos attentes.

Après une excellente semaine, évitez de lever le pied, mais ne laissez pas non plus une mauvaise semaine se transformer en une autre !

6. Essayez de résoudre les problèmes efficacement

Il n’est pas réaliste de s’attendre à ce que les vacances de chacun de vos hôtes soient parfaites. Certains vacanciers auront des attentes plus élevées que d’autres et, en fin de compte, certaines choses peuvent se passer dues à un mauvais timing ou à la malchance.

Cependant, ce n’est souvent pas le problème en question que les gens retiennent, mais la façon dont vous le gérez.

Essayez d’utiliser la méthode L.E.A.R.N. lorsque vous traitez les plaintes ou les problèmes des vacanciers :

Listen (écoutez)

Écoutez ce que l’hôte a à dire, ne l’interrompez pas et ne lui dites pas de se calmer. Posez des questions et ne supposez pas que vous ayez la bonne solution avant de l’avoir écouté. Bien qu’il soit naturel de vouloir résoudre le problème immédiatement, vous devez d’abord connaître tous les faits.

Empathise (empathisez)

Mettez-vous à la place de l’invité ; comment vous sentiriez-vous si telle situation se produisait pendant vos vacances ? Il est facile de se mettre sur la défensive, mais réfléchissez à la façon dont vous voudriez que la situation soit résolue si les rôles étaient inversés.

Apologise (s’excuser)

Présentez vos excuses, même si ce n’est pas de votre faute. Une partie du travail dans un rôle de contact avec les clients consiste à s’approprier le problème et à en assumer la responsabilité, même si le problème n’était pas de votre ressort. Ne passez pas le blâme !

React (réagissez)

Faites-leur part de votre plan d’action, et du moment où vous reviendrez vers eux. Il n’y a rien de mal à s’absenter et à demander de l’aide, mais veillez à tenir vos vacanciers au courant. Si vous en avez besoin, retirez-vous de l’environnement pour formuler une solution appropriée.

Now (maintenant)

Veillez à entamer immédiatement le processus de résolution du problème. Ne laissez surtout pas le problème s’éterniser ; plus vous traiterez efficacement la plainte, plus il est probable que vos hôtes seront compréhensifs.

7. Demandez un retour

Il est toujours possible de s’améliorer.

Demandez l’avis des vacanciers sur comment s’est déroulé leur séjour. Encouragez leurs commentaires, tenez compte des critiques constructives et utilisez-les pour améliorer votre activité de location saisonnière à l’avenir.

N’oubliez pas de demander à vos clients d’écrire un commentaire dans votre livre d’or et de publier les commentaires positifs en ligne.

Si les vacanciers ont passé un bon séjour, il est probable qu’ils voudront revenir. Consultez ce billet pour découvrir nos meilleurs conseils pour attierer et conserver les vacanciers fidèles.


Vos hôtes choisissent votre superbe propriété, dans une superbe région du monde, parmi tous vos concurrents ! Facilitez-leur une arrivée sans stress, aidez-les à trouver leurs repères et à profiter au maximum de leur séjour. Accueillez-les et faites en sorte qu’ils se sentent comme chez eux dans une propriété spécialement aménagée pour eux. Tous vos efforts et votre soucis du détail seront remarqués et vivement appréciés, et amélioreront sans aucun doute l’expérience de vos invités de manière significative.

Vous êtes à la recherche d’une solution commerciale pour une activité de location saisonnière performante à moindre effort ? Notre offre complète est conçue pour les propriétaires qui souhaitent posséder une entreprise de location de vacances prospère sans qu’elle prenne le dessus sur leur vie.

À propos de l'auteur

Bonjour je m'appelle Karen, je fais partie de l'équipe commerciale d'OVO Network. Je vis depuis 18 ans avec ma famille à Manigod, et j'aime partager cette incroyable partie du monde avec les amis et la famille qui viennent me rendre visite.