La transparence et la sincérité sont essentielles pour une bonne gestion des clients et des propriétés. Les choses ne se passent pas toujours comme prévu, mais c’est la façon dont nous gérons ces problèmes qui importe le plus.
Il est aussi essentiel de traiter tout problème de manière efficace. Pour cela il faut être professionnel et honnête avec vos invités.
Voici les six règles établies pour une bonne gestion des problèmes. Elles vous donneront la confiance nécessaire pour faire face aux complications rencontrées dans la propriété que vous gérez. Pour obtenir d’autres conseils sur la gestion de propriétés, consultez nos archives.
1. Réfléchir en amont
Avant l’arrivée des invités, réfléchissez aux problèmes potentiels et aux solutions que vous pourriez y apporter. Par exemple, si les invités voyagent avec un bébé, assurez-vous que la propriété est prête à les accueillir. Vérifiez que tous les équipements, tels que le lit bébé et la chaise haute, sont en bon état.
2. Fixer des limites à l’avance
Assurez-vous que le propriétaire et vous-même ayez bien compris les limites. Par exemple, le propriétaire acceptera-t-il les dommages jusqu’à un certain montant, par exemple 50 €, avant de répercuter les coûts sur les clients ? Devez-vous contacter le propriétaire chaque fois qu’un verre est cassé, ou avez-vous le pouvoir de remplacer certains objets sans son autorisation ?
Renseignez-vous sur la position des propriétaires concernant ce qui lui convient. Après tout, il s’agit de leur résidence secondaire. Assurez-vous de connaître les règles de la maison – il se peut qu’ils aient une politique stricte concernant les animaux de compagnie ou une restriction d’âge pour l’utilisation de la piscine. Cela réduit le risque de conflit, car vous serez ainsi sûr du point de vue des propriétaires sur certains sujets.
3. Soyez raisonnable
Une certaine marge de manœuvre est nécessaire. Les accidents arrivent. Le propriétaire attend-il vraiment que vous demandiez 15 € pour remplacer un objet cassé par accident alors que le client a payé plus de 4 000 € pour réserver le chalet ? Assurez vous que ce genre de chose soit convenu à l’avance.
4. Toujours être respectueux
Mettez-vous à la place des invités. Comment réagiriez-vous si vous et votre famille vous retrouviez dans une situation similaire lors vos vacances ? Il y a toujours au moins deux versions à une histoire. Essayez d’être compréhensif face à des circonstances différentes.
5. Soyez attentif
Si vous ne comprenez pas le problème, vous ne pouvez pas commencer à le résoudre. Ne faites pas de suppositions – assurez-vous de poser des questions et de comprendre les besoins du client.
6. Soyez proactif
Si des problèmes surviennent, traitez-les le plus rapidement possible. Prenez des photos et partagez-les sur Whatsapp plutôt que d’envoyer de longs mails compliqués. Les hôtes verront que vous réagissez et les propriétaires pourront prendre des décisions informées.
N’oubliez pas que les problèmes peuvent survenir avant, pendant et parfois après le séjour des clients. Une manière simple de résumer les six règles en or et d’avoir confiance en vos capacités à résoudre les problèmes est de se souvenir de la méthode L.E.A.R.N…
La méthode L.E.A.R.N.
Listen (écoutez) – ce que l’invité a à dire. Ne l’interrompez pas et ne lui demandez pas de se calmer. Posez des questions et ne supposez pas que vous avez la solution avant de l’avoir écouté.
E mpathise (avoir de l’empathie) – Mettez-vous à la place du client. Comment vous sentiriez-vous si cela se produisait lors de vos vacances ?
A pologise (excusez-vous) – Soyez désolé même si ce n’est pas de votre faute. N’accusez personne et ne donnez jamais d’informations sur le propriétaire, même si on vous pousse à le faire.
R eact (réagissez) – Expliquez votre solution pour résoudre le problème en question et informez sur les prochaines étapes. Il n’y a pas de mal à s’absenter et à demander de l’aide mais veillez à communiquer en toute transparence. Si nécessaire, mettez-vous à l’écart pour pouvoir trouver la bonne solution.
N ow! (maintenant) – Assurez-vous de commencer le processus de résolution du problème immédiatement. Ne laissez pas le problème traîner ! Plus vous traiterez efficacement la plainte, plus le client sera susceptible d’être compréhensif.
Nous espérons que ces conseils de résolution de problèmes vous seront utiles. Si vous souhaitez débuter une carrière dans la gestion de propriétés dans les Alpes françaises, visitez notre page web pour en savoir plus…
